ПРАВИЛО 74: Будьте предельно вежливы не только с покупателем, но и со своими коллегами по работе, не демонстрируйте «раздвоения личности»

В японском иерархическом обществе весьма устойчивыми являются не только отношения в формате «старший-младший», но также в формате «свой-чужой». Последние охватывают, как семейные отношения, так и весьма распространены в системе производственных отношений.

Лица, с которыми японцы вступает в контакт в повседневной жизни, рассматриваются ими с точки зрения принадлежности их к определенной социальной группе. Понятия «свой» или «чужой» — не абсолютные категории, они скорее носят относительный характер. «Своими» у японцев, например, считаются члены семьи в противоположность всем остальным «чужим», т.е. не родным людям. «Своими» могут быть соседи по дому в противоположность каким-либо далеко живущим знакомым. «Своими» для японцев могут быть уроженцы той же местности, где японец родился, в противоположность уроженцам из других районов Японии. «Своими» могут быть сотрудники своей фирмы в противоположность персоналу других фирм. Один и то же человек может быть «своим» в одной ситуации и «чужим» — в другой. Крайний случай — это отношение к любому иностранцу, который для японца всегда остается «чужим», тогда как любой японец признается «своим», как соотечественник, независимо от других отличительных его характеристик.

#Курсы АНИМЕ И МАНГИ в Москве #Японская школа аниме и манги #Школа изучения аниме и манги #Курсы рисования манги и аниме #Японская школа аниме и манги #Японская школа в Москве #стажировка в Японии на факультете анимации и манги

Каждый японец в течение своей жизни входит в состав многих различных групп и обществ, начиная от семьи и кончая представителем большой нации. Отношения внутри каждой группы для японцев традиционно жестко структурированы, что находит даже свое выражение в использовании разных языковых форм, пригодных для общения в одной группе и не пригодных при общении в другой. Японцы используют «разный» язык при общении «со своими» и с «чужими».

Отношения, которые складываются между продавцом и покупателем в магазине также можно рассматривать в системе координат «свой-чужой». Так, грамматические категории вежливости, которые должны быть использованы при общении с клиентом, не принято употреблять в разговоре со своими коллегами, так как это противоречит нормам делового японского этика. В то же время возникает некий диссонанс, когда из уст одного и того же продавца, с одной стороны, «льются» супер вежливые обороты в адрес покупателя, и в то же самое время тот же продавец, отойдя в сторону, может использовать весьма грубые языковые выражения при общении со своими коллегами. Например, общаясь с покупателем, продавец подбирает такие выражения, как «Вы нас так осчастливили своим посещением, и я приложу все свои скромные усилия, чтобы доставить вам максимальное удовольствие от визита», и тут же повернувшись к коллеге,- «Эй, ты Судзуки, (опустив необходимое вежливое обращение „сан“ — Судзуки-сан), а ну-ка сгоняй на склад и глянь, есть ли там нужный для меня товар». Возможно, когда посетителей не так много в магазине и продавцы не сильно загружены, они стараются контролировать свои слова и действия, но в моменты наплыва покупателей они расслабляются, и забывают об этикете. И все это происходит на глазах изумленной покупательской публики.

Соблюдение речевого этикета прямо влияет на объемы продаж. Дело в том, что если покупатель видит некорректное обращение сотрудников магазина друг к другу, то у него складывается негативное впечатление о магазине в целом, пропадает доверие к персоналу. Ведь деление на «свой-чужой» в пределах магазина не подразумевает, что внутри одной и той же группы людей должна присутствовать грубость в отношениях друг с другом. Скорее покупатели вправе рассчитывать на то, что продавцы вежливы не только к ним, но и в обращении друг с другом.

Кроме того, для формирования доверительных отношений между продавцом и клиентом важно не терять чувство достоинства. Если твой собеседник использует в своем обороте только вежливые слова, то хочется общаться и совершать покупки только у такого продавца. Поэтому очень важно, чтобы вежливость присутствовала не только между клиентом и продавцом, но и между самими сотрудниками магазина, так как это одни и те же лица. Возникающий диссонанс не проходит не замеченным для покупателя. Коллегам, так же, как и клиентам хочется испытывать по отношению к себе вежливое и корректное обращение.

И наконец, магазин предназначен для покупателей, поэтому задача его сотрудников организовать работу таким образом, чтобы в этом замкнутом пространстве было бы максимально комфортно и уютно совершать покупки. Это в значительной мере зависит от поведения продавца, от того, каким языком он разговаривает не только с покупателями, но и со своими коллегами, как строит с ними отношения. И чем гармоничнее будут эти отношения, тем активнее покупатели будут совершать свои покупки именно в данном магазине.