ПРАВИЛО 59: Научитесь до минимума сокращать время ожидания покупателя, пока продавец удалился на склад в поисках нужного ему товара
Любое торговое предприятие в Японии состоит из нескольких помещений, строго разделенных по своему функциональному предназначению. Это значит, что помимо торговых залов, в магазине имеется также склад для хранения товара, не размещенных на полках. Согласно рекомендациям менеджеров по продажам, в торговом зале следует демонстрировать только часть товара, которая должна заинтересовать и привлечь внимание покупателя. Очевидно, что это далеко не весь объем того, что есть в магазине. В процессе обслуживания клиента продавец выносит со склада те виды изделия, которые заказывает покупатель.
Только в сезон распродаж магазин старается экспонировать весь имеющийся у него в наличии товар в торговом зале. Тем самым покупатель получает возможность ознакомиться со всем ассортиментом товаров магазина, что облегчает ему процесс принятия решения о покупке. Например, покупатель среди выставленного для распродажи товара обнаружил куртку, которая ему подходит. Однако этот товар представлен только в единственном экземпляре. Зная, что понравившаяся куртка- всего одна, при том, что в зале представлен весь ассортимент, покупатель, не мешкая, принимает решение о ее покупке, понимая, что если он ее сейчас не купит, то она может быть потеряна для него навсегда.
#Хочу рисовать японскую мангу #Японская школа аниме и манги #японские герои аниме и манги — Наруто и Сэйлор Мун #Научись рисовать японскую мангу #Создай японское аниме #стажировка в Японии на факультете анимации и манги
Однако, когда магазин работает в обычном режиме, то в торговом зале демонстрируется только часть товарного ассортимента. Покупатель, пришедший в магазин, отобрав понравившуюся ему вещь, обращается к продавцу за оформлением покупки. При этом неожиданно выясняется, что данный образец — выставочный и не может быть продан. Расстроенный покупатель недоумевает, почему ему не могут продать то, что он уже отобрал. Это, естественно, становится для него основанием для недовольства.
Далее, события могут разворачиваться по следующему сценарию. Продавец, получив от покупателя задание найти нужный товар, перед тем, как удалиться на склад, произносит фразу: «Пожалуйста, подождите немного, я скоро вернусь». При этом, правда, продавец не уточняет, что он подразумевает под словом «немного» и как «скоро». Ведь это может означать и пять, и десять, и даже пятнадцать минут. Надо признать, что такая постановка вопроса со стороны продавца в корне неправильна, и способна вызвать у покупателя только раздражение и неудовольствие. Ведь в таких обстоятельствах покупатель вообще может потерять интерес к покупке.
Для того, чтобы избежать такого развития событий, невольно спровоцированного отсутствием надлежащего товара на полках магазина и необходимостью идти на его поиск на склад, поведение продавца должно быть следующим. Перед тем, как отойти от покупателя на склад, продавец должен четко обозначить период своего отсутствия, например, 3-5 минут, в течение которых он непременно подберет нужный покупателю товар и вернется в торговый зал. Продавец также должен поинтересоваться у покупателя, располагает ли тот таким временем. Ведь обслуживая клиента, продавец всегда должен учитывать и его временные возможности. Ошибочно думать, что покупатель располагает неограниченным временем для покупок. Во всяком случае, продавец обязан спросить у покупателя, какое время имеется в распоряжении у покупателя. Такой прием продавца демонстрирует уважительное отношение к покупателю и всегда благосклонно им воспринимается. А главное — таким образом у покупателя снимается возможный стресс от длительного ожидания удалившегося на склад продавца.
Можно порекомендовать продавцу еще один совет, который сократит для покупателя время ожидания. В течение дня ситуация с товаром на складе — меняется. Она достаточно динамична: какие-то изделия быстро расходятся, их место заполняют новые поступления. Другими словами, товар на складе постоянно находится в движении. Для того, чтобы владеть полной информацией о положении дел на складе в режиме онлайн, опытный продавец приходит на работу немного раньше открытия магазина и идет на склад, где знакомится с ситуацией о наличии тех или иных товаров. Он запоминает, где какой товар находится. Это помогает ему, в случае необходимости, быстро сориентироваться на складе и сократить время поиска изделия, пока покупатель находится в ожидании товара в торговом зале.