ПРАВИЛО 36: Научитесь правильно слушать и слышать покупателя

Мастерство продавца включает в себя качества, которые служат, в первую очередь, решению главной задачи- обслужить покупателя на высоком уровне, доставить ему максимум удовольствия от покупки. Среди таковых одним, пожалуй, из самых важных является умение продавца — «слушать и слышать» покупателя.

Многим может показаться, что в этом нет никакого особого мастерства, так как «слушать» покупателя — это даже не поддерживать с ним беседу, а просто правильно реагировать на его вопросы. В таком пассивном варианте не могут возникать трудности и особые проблемы. Однако такой вывод — весьма преждевременный. Умение слушать партнера — это также сложно, как умение его слышать и вести с ним беседу, поскольку процесс восприятия того, что говорит собеседник, лежит в основе формирования гармоничного, задушевного, теплого разговора, который может иметь место только между близкими, доверяющими друг другу людьми.

#Научись рисовать японскую мангу #Создай японское аниме #стажировка в Японии на факультете анимации и манги

Немногие продавцы могут похвастаться умением «слушать» покупателя, т.е. не обладают определенными навыками формирования в процессе разговора с покупателем атмосферы комфорта и спокойствия, в которой тот может расслабиться и полностью довериться продавцу. В тех случаях, когда покупатель сталкивается в магазине с опытными продавцами, обладающим навыками обслуживания покупателя на высоком уровне, последний не забудет такого общения, и будет стремиться почаще заходить в такой магазин. Более того, он непременно будет рекомендовать пользоваться данным магазином своим знакомым и близким.

Многие покупатели, когда приходят в магазин за покупками и вступают в контакт с продавцом, не только внимательно слушают его разъяснения по поводу того или иного товара, но также хотят, в свою очередь, быть им услышанными, высказывают свои соображения о продукте, сомнения по поводу его потребительских характеристик и т.д. Искусство слушать и быть услышанным — залог правильного формирования основ двустороннего диалога продавца и покупателя. И в этом искусстве продавца «слушать» покупателя заложена одна важная деталь, которая и определяет в итоге успех в установлении доверительных отношений между ними. Она предопределена тем, что продавец должен не просто молча, незаинтересованно слушать покупателя, а всем своим видом и мимикой должен активно участвовать в разговоре, смотреть прямо в глаза покупателю, по возможности, чаще кивать головой в знак согласия с его точкой зрения, и всем своим видом поддерживать высказанное покупателем мнение.

Таким образом, умение слушать заключается в том, чтобы создать у покупателя полное ощущение того, что продавец не просто воспринимает его точку зрения, а разделяет его взгляды, что их отношение к предмету обсуждения — практически совпадают. Продавцу следует в совершенстве овладеть искусством «слушать» покупателя и тогда ему будет гарантирован успех в завоевании его сердца на долгое время. В свою очередь «умение слушать» способно сделать из временного посетителя магазина — постоянного покупателя и тем самым внести свой вклад в процесс увеличения объема продаж, в целом.