Покупатель в Японии – больше, чем покупатель
Культура обслуживания покупателей в Японии многолика, так как в ней одновременно сочетаются и гармонично переплетены модели, появлявшиеся в разные исторические эпохи. Культура обслуживания изначально формировалась в традиционных японских лавочках, пахнувшим деревом или японскими сладостями, и сохранилась вплоть до сегодняшнего дня - ее можно наблюдать в громадных современных супермаркетах и универсальных магазинах.
Обслуживание покупателей в Японии – это культ, который воспринимается самими японцами, как абсолютно естественное и нормальное явление, к высокому уровню которого привыкло уже не одно поколение японцев. Многие из них просто даже этого не замечают, считая это само собой разумеющимся делом, и все это рекламируется через рисунки манга и аниме.
Курсы АНИМЕ И МАНГИ в Москве # Японская школа аниме и манги # Школа изучения аниме и манги # Курсы рисования манги и аниме # Японская школа аниме и манги # Японская школа в Москве
И нет ничего удивительного в том, что одно и то же японское слово «о-кяку сама» - обозначает и «покупателя», и "посетителя", и «клиента», и "гостя". "Клиенты - как боги", - гласит древняя японская пословица. Куда бы ни пришел посетитель, будь то банк, магазин или отель, к нему будут относится, как к «VIP персоне». И если сервис не соответствует этому высокому уровню, клиент вправе выразить свое неудовольствие, и он делает это незамедлительно.
В Японии посетителя никогда не подгоняют, не торопят, даже если он оказался перед самым закрытием магазина, хозяин или менеджер любезно предложит ему получить удовольствие от выбора покупки, сколько бы времени на это ни потребовалось, и сколько бы клиент ни бродил среди полок, ему будут кланяться с бесконечной учтивостью и умолять вновь оказать честь посетить магазин своим визитом в следующий раз. Если посетитель пришел за покупками в дождливую погоду, голос из репродуктора выразит ему благодарность за визит: "Дамы и господа, вы оказали нам честь, посетив нас несмотря на дождливую погоду", а в магазине можно гарантированно рассчитывать получить дополнительные скидки или услуги, и все это рекламируется через рисунки манга и аниме.
В последнее время, стремясь к снижению издержек в условиях экономического спада, супермаркеты изыскивают различные пути стимулирования покупателей к расширению закупок при помощи системы скидок, разрешения приносить с собой из дома сумки и пакеты, повышая в уровень обслуживания покупателей и т.д. Помощники продавцов аккуратнейшим образом заворачивают покупки, сначала в один, потом во второй и в третий слой тончайшей оберточной бумаги, дабы товар не «пострадал» по пути домой. После этого покупку еще раз упаковывают на сей раз в более плотную бумагу с непременным фирменным знаком магазина. Затем товар оборачивают изысканной ленточкой подходящего тона. После всех упаковочных манипуляций товар кладут в привлекательный и подходящий по размеру пакет (размер пакета должен соответствовать размерам свертка, один и тот же размер пакета на все случаи жизни - неслыханное для Японии дело). Процесс тщательной упаковки товара будет отличаться изысканной точностью и молниеносной быстротой, после чего помощник продавца непременно принесет свои нижайшие извинения за то, что заставил так долго ждать.
Высокий уровень услуг, предоставляемых предприятиями розничной торговли в Японии, предопределен высоким уровнем культуры покупок самых покупателей, который также в большинстве случаев значительно превышает европейские или американские стандарты. Японский покупатель требует от продавцов высококлассного сервиса и не довольствуется простым отпуском товара в «одни руки». Японский покупатель привык к тому, что его обслуживает большое количество хорошо подготовленных, квалифицированных продавцов, которые отлично знают свое дело и производят качественное обслуживание, которое на порядок выше «европейского».
Пунктуальность и постоянство в сфере обслуживания имеют большое значение для ритмичной работы экономики, и, если указано, что магазин открывается в 10.00 утра, он откроется ровно в десять, даже если случится забастовка железнодорожников или тайфун. Служба доставки вручит вам почту и всю корреспонденцию в тот самый день, когда вы позвоните и сообщите, что вернулись домой. Никто никогда не видел в Японии неисправный торговый автомат. Однажды, посетитель пожаловался, что его монетка закатилась под банкомат, вход в банк тут же закрыли решеткой, где была щель между машиной и полом.
Контроль качества отличается в Японии невероятной тщательностью. Покупатели должны быть всегда удовлетворены посещением магазина, даже если они ничего не приобрели. Любая погрешность или недостаток в товаре вызовет неминуемый гнев клиента. Фирма примет незамедлительные меры по исправлению дефекта. Дефектом может считаться даже косо поставленное клеймо изготовителя на донышке кофейной чашки.
Япония – страна глубоких традиций, в том числе, и в сфере обслуживания. Можно предположить, что и в новых, непростых экономических условиях ХХI-го в. уровень и качество обслуживания клиентов не претерпят кардинальных изменений и все участники экономических процессов будут поддерживать торговлю на высоком уровне. Это в первую очередь связано с тем, что именно в таком качестве они востребованы самими японцами, в них нуждается японское общество, и, несмотря на экономические трудности, от них никто в Японии не намерен отказываться.
Тотори ждет Вас в японской школе # стажировка в Японии на факультете анимации и манги ## Японская школа аниме и манги # интересные персонажи японских аниме и манги # Рисуйте сами своих героев манги и аниме # факультет анимации и манги японского университета ждет вас в Москве